Customer Satisfaction

Oleh : Peter Lim


“Earth provides enough to satisfy every man's need, but not every man's greed” Mahatma Gandhi

Sebagai seorang businessman ada beberapa hal yang harus diperhatikan agar konsumen senantiasa loyal dan tidak beralih ke produk pesaing, antara lain adalah

I. PRODUK / SERVICE.
Disamping mudah di dapat, term of payment juga cukup menarik, mis : jangka waktu kredit yang diberikan adalah sebulan sedang produk pesaing adalah ½ bulan. Informasi yang diberikan juga berkesinambungan, baik mengenai harga, kemasan, program discount / bonus dan lain sebagainya. Perihal ini akan membuat konsumen merasa dihargai / tidak merasa dibohongi / diakalin. Tidak kalah pentingnya, prosedurnya juga tidak ruwet atau complicated. Siapapun orangnya, pasti tidak akan senang dengan birokrasi yang bertele – tele dan rumit karena selain membinggungkan tetapi juga akan menghabiskan waktu dengan sia – sia. “Statistics suggest that when customers complain, business owners and managers ought to get excited about it. The complaining customer represents a huge opportunity for more business” Zig Ziglar.

II. KEBUTUHAN.
Produk / service yang diberikan harus bisa memenuhi kebutuhan konsumen, mis. : manfaatnya benar – benar nyata dan sesuai dengan yang dipromosikan. Dalam hal ini, kejujuran dan unsur trust, sangat besar peranannya. Disamping menimbulkan keefisiensian, produk / service juga aman penggunaannya, baik dalam jangka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang lama. Ini adalah salah satu hal mendasar, yang dibutuhkan oleh setiap konsumen. “We tell lies when we are afraid... afraid of what we don't know, afraid of what others will think, afraid of what will be found out about us. But every time we tell a lie, the thing that we fear grows stronger” Tad Williams

III. KARAKTERISTIK PRODUK.
Karakteristik produk / service harus familiar dengan konsumen, selain mudah diingat, modelnya juga tidak aneh – aneh. Karena tidak akan ada konsumen yang senang dengan hal – hal yang sifatnya aneh dan susah diingat.

IV. KUALITAS.
Produk / service yang diberikan selain memenuhi kebutuhan konsumen tetapi juga memiliki kwalitas yang terbaik sehingga kepuasan konsumen senantiasa terpenuhi. Umumnya, konsumen yang telah puas pada suatu produk, loyalitas – nyaakan timbul dan tidak akan lagi mau memperbandingkan harga. Ibarat seseorang yang telah berlangganan pada suatu bisnis tertentu, walaupun harganya lebih mahal tetapi dia tetap setia dan tidak beralih ke produk pesaing. “If you really do want to be an actor who can satisfy himself and his audience, you need to be vulnerable. [You must] reach the emotional and intellectual level of ability where you can go out stark naked, emotionally, in front of an audience.” Jack Lemon

V. NILAI.
Produk / service yang diberikan selain menimbulkan kebanggaan / pretise bagi konsumen tetapi juga bernilai tinggi. Ini dibutuhkan oleh setiap konsumen karena secara tidak langsung akan meningkatkan rasa EGO nya. Sesuai dengan teori Abraham Maslow yang menekankan bahwa semakin tinggi status diri seseorang maka akan semakin tinggi pula tuntutannya, yang mana muaranya adalah untuk memenuhi ke EGO an. “The whole business is built on ego, vanity, self – satisfaction, and it's total crap to pretend it's not.” George Michael

VI. TIDAK ADA PEMAKSAAN.
Dasar utama dipakai / dibelinya produk / service adalah karena konsumen benar – benar menyadari / memahami akan manfaat – manfaat dari produk / service. Setiap bentuk / wujud dari pemaksaan, efek akhirnya adalah konstruktif karena tidak ada seorangpun yang senang diintervensi kemauan / kebutuhannya.